La méthode
Le parcours utilisateur est un outil qui permet de représenter l’expérience d’un service ou d’un produit vécue par l’utilisateur. Il s’effectue après la phase d’analyse, une fois les observations et les entretiens réalisés. Le parcours utilisateur représente la navigation ou les déplacements sous forme d’étapes successives ponctués de descriptions ou d’éléments sur les flux d’interactions (échange entre le site et l’internaute, échange entre l’utilisateur et un point de contact, etc.).
Architecture – Point de contact – Expérience
L’objectif est d’identifier, de représenter et d’évaluer les parcours que les utilisateurs ou les usagers effectueraient lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service. La représentation sous forme de parcours permet de visualiser les différents points de contact de l’utilisateur de manière à optimiser les déplacements et les choix de conception fonctionnelle et ergonomique. On dénombre plusieurs types de parcours utilisateurs :
- Le parcours client (« Customer journey ») est un processus utilisé en gestion du marketing. Il permet de comprendre la manière dont les clients interagissent avec une marque pour pouvoir maximiser l’impact des actions marketing. Il s’agit d’utiliser les différents points de contact de manière efficace afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs.
- Le parcours utilisateur (Ergonomie des IHM) qui est un processus de l’ergonomie des interfaces. Il permet de représenter le parcours que va effectuer l’utilisateur sur une interface. Il n’est autre qu’une partie de l’architecture de l’information de l’interface qui modélise un scénario d’usage précis.
- Le parcours usager est un des processus du design de service. Il permet de schématiser les différentes étapes du service que rencontre l’usager de manière à cartographier le cheminement mental de l’utilisation et les questionnements associés. La cartographie et la matérialisation des parcours usager permettent de définir clairement les scénarios de visites de vos clients. Il peut être réalisé afin d’analyser l’existant mais également pour illustrer une proposition de nouveau service.
Les applications du parcours utilisateur
- Conception de service dématérialisé : Il s’agit de reprendre l’ensemble de l’organisation actuelle du service pour la modéliser sous forme de parcours utilisateur et ainsi mettre en évidence les différents types de média à utiliser afin de rendre le service dématérialisé.
- Conception d’une plateforme : La réalisation d’un parcours utilisateur permet de se représenter le chemin que va pouvoir emprunter l’utilisateur pour réaliser un certain nombre de tâche sur la plateforme. Il détaille à la fois l’ensemble des fonctionnalités avec lesquelles peuvent interagir l’utilisateur mais également les liens entre ces fonctionnalités.