Service Design Thinking


Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients. Il permet de créer des services utiles, utilisables et désirables pour ses usagers. Il s’agit d’une approche interdisciplinaire qui combine différentes méthodes et outils issus de plusieures disciplines. L'approche évolue encore aujourd'hui, ce qui explique pourquoi vous obtiendrez autant de définitions différentes que de personnes à qui vous la demanderez...


Touchpoint - Preuve de service - Etape du service





Sketchnote et parcours utilisateur d'un utilisateur qui utilise le service de vélo d'une ville
Encoche vers la droite Les objectifs du Design Thinking

Le design thinking est une approche qui consiste à s'inspirer du mode de pensée des designers pour innover dans tous les domaines. L'essor de cette démarche est étroitement lié à un changement de paradigme dans notre économie. Aujourd'hui, l'enjeu est d'obtenir un engagement plus fort auprès des produits et des services de la part des utilisateurs, au travers du design d'expériences centrées sur eux.

Cette approche repose sur 5 principes fondamentaux :

  • Centrée utilisateur : le service doit se construire autour de ses usagers afin de proposer une expérience qui leur soit adaptée.
  • Co-créative : tous les acteurs participant à la mise en œuvre du service doivent être impliqués dans sa conception. C’est grâce à l’implication d’équipes multidisciplinaires que le projet va pouvoir satisfaire les besoins.
  • Scénarisée : le service doit être vu comme un enchaînement d’actions liées les unes avec les autres.
  • Tangible : les services, souvent abstraits, doivent pouvoir être visualisés et ressentis via des artéfacts physiques.
  • Holistique : il faut considérer le service, son environnement et l’écosystème dans lequel il s’inscrit dans son ensemble pour être performant.

Encoche vers la droite Les outils du Design Thinking
Encoche vers la droite Les applications du Design Thinking

  • Design de produit : Un exemple de bonne maîtrise de cette application sont les achats des produits Apple. L’expérience commence par les recherches que vous pouvez faire sur le produit, se poursuit à l’Apple Store où tout est fait pour vous rendre important, puis par l’ouverture de la boîte d'emballage du produit et enfin le fonctionnement de l’outil en lui-même. Déjà, dans l'emballage tous les éléments arrivent dans le bon ordre et vous semblent luxueux. Et ensuite, au démarrage du produit vous êtes entièrement et correctement guidés pour le paramétrer. A aucun moment vous n’avez besoin de vous tordre les neurones à lire un mode d’emploi, tout est fluide et intuitif.

  • Design graphique : aujourd’hui, il est quasiment impossible pour un produit ou un service d’être disponible sans au moins un élément graphique. Toutes les interfaces, packaging, formulaire ou livres ont une identité visuelle. L’idéal est que cette identité graphique stimule les modèles mentaux de la cible pour en faciliter la compréhension. Par exemple les cartes des transports en commun peuvent être compliquées. Les modèles plus graphiques et donc moins proches de la réalité géographique sont souvent bien plus simples à comprendre.

  • Design d’interaction : il existe différents types de touchpoints dans un service (interface digitale, rencontre d’un employé, réception d’un mail ou d’un courrier, etc.). La façon d’interagir avec ces différents touchpoints doit faire l’objet d’une étude particulièrement attentive et être réalisée du point de vue de l’usager et non de la technologie. Ceci est aussi vrai pour l’organisation des espaces de travail comme par exemple : comment optimiser la production d’une équipe par l’agencement du bureau et des outils de communication à disposition.

  • Management d’opération : cette fois c’est la production qui est vue comme un service. Le but est d’en améliorer l’efficience pour simplifier la vie des opérateurs et améliorer l’expérience client. Par exemple McDonald’s a combiné des méthodes du Taylorisme et du Fordisme pour proposer une expérience plus agréable, plus rapide et plus cohérente dans tous leurs restaurants. Pour cela, ils ont réduit non seulement les tâches du personnel faisant face aux clients pour qu’ils puissent leur accorder une plus grande attention, mais ils ont également cherché à réduire les temps de préparation pour que l’attente soit moins longue.

  • Design ethnographique : il s’agit de réaliser une recherche ethnographique qualitative pratiquée dans un contexte de conception. Elle permet de mener la conception non plus en se basant sur les a prioris des designers mais bien sur les usages réels des utilisateurs.


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